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Zu Besuch bei der Digital Unit Berlin

Die Digital Unit Berlin der Volkswagen Financial Services arbeitet an der Digitalisierung des Produktportfolios des in Braunschweig ansässigen Finanzdienstleisters.

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Die Räume der Digital Unit am Potsdamer Platz in Berlin

Sie fallen auf, sobald man zur Tür hereinkommt: Bunte Klebezettel. Überall, beschriftet, bemalt, an Wänden, Fenstern und Bildschirmen. Dazwischen Mitarbeiter, die in Gruppen zusammenarbeiten, ein Kickertisch, eine Dartscheibe. Überraschend analog unterwegs, diese Digital Unit – könnte man mit einem Blick auf die Notizzettel meinen. Das große Ziel des rund 70-köpfigen, internationalen Teams im Herzen Berlins: Die wesentlichen Produkte der Volkswagen Financial Services zu digitalisieren – und das weltweit. „Wer in der traditionsreichen Automobil- und Finanzdienstleistungsindustrie auch zukünftig bestehen will, muss sich anpassen und weiterentwickeln, möglichst schnell und an den Kundenanforderungen ausgerichtet“, betont Stefan Imme, Chief Digital Officer bei den Volkswagen Financial Services, „Digital Natives treten zunehmend als Fahrzeugnutzer und Konsumenten weiterer Mobilitätsleistungen wie Park-Apps auf. Konditioniert von Amazon und anderem Online-Shopping, erwarten Kunden aller Altersklassen auch beim Autokauf ein reibungsloses Kauferlebnis über diverse analoge und digitale Kanäle hinweg. Es ist der Kunde, der sich aussucht, wo, wie und wann er mit uns interagieren möchte.“



Konditioniert von Amazon und anderem Online-Shopping, erwarten Kunden aller Altersklassen auch beim Autokauf ein reibungsloses Kauferlebnis über diverse analoge und digitale Kanäle hinweg. Es ist der Kunde, der sich aussucht, wo, wie und wann er mit uns interagieren möchte.

Stefan Imme, Chief Digital Officer bei den Volkswagen Financial Services

                                                                                                                                    Dynamik in der Hauptstadt

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Hauptstadtatmosphäre in den Kommunikations- und Meeting-Bereichen

Aus dem Herzen Berlins heraus, genauer gesagt direkt am Potsdamer Platz, soll die Produktwelt der Volkswagen Financial Services – in enger Zusammenarbeit mit den Landesgesellschaften weltweit – digitalisiert werden. Überall in der loungeartigen Umgebung, die durchzogen ist von offenen Kommunikations- und Meeting-Bereichen, ist der Start-Up-Geist spürbar. Von großen Wandbildern aus blicken Ikonen wie David Bowie oder Nina Hagen auf die Arbeitenden: Rock’n‘Roll eben. Hier lässt es sich aushalten. „Wir haben uns bewusst dafür entschieden mit der Einheit raus aus dem gewohnten Braunschweiger Umfeld zu gehen und von der Hauptstadtatmosphäre zu profitieren: Berlin, und das ist auch ganz klar, ist natürlich für ambitionierte Entwickler, Product Owner oder Scrum Master interessanter als Braunschweig. Gleichzeitig ist die Stadt durch die gute Anbindung für die Kollegen in den Landesgesellschaften schneller erreichbar“, so Imme. Ohne die enge Zusammenarbeit mit dem Firmensitz geht es aber nicht. Dies sei wie Ying und Yang – zwei Welten, die sich brauchen und gegenseitig ergänzen. Häufig kommen auch Mitarbeiter aus der Braunschweiger Zentrale nach Berlin um an Projekten mitzuarbeiten. „Die digitale Transformation bei den Volkswagen Financial Services kann nur mithilfe einer engen Zusammenarbeit zwischen zentralen Einheiten, der lokalen Expertise und marktspezifischen Erfahrungen erreicht werden, erklärt Imme, „die Digital Unit ist der Ort, an dem dieser Informationsaustausch stattfindet. Alle unsere Märkte sind eingeladen, diesen Co-Working Space zu nutzen und Teil des digitalen Teams zu werden.“

Erfolgreich durch neue Strukturen

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Einer der vielen Meeting-Möglichkeiten ziert ein Zitat von Apple-Mitgründer Steve Jobs.

Beim Office-Rundgang herrscht eine lockere Arbeitsatmosphäre. Kleine Teams stehen zusammen, besprechen sich, lachen, tauschen Klebezettel aus. Vom klassisch-hierarchischen Aufbau ist nicht viel zu sehen. Zwar gibt es auch hier feste Abläufe und Meetings, aber eben auch täglich neue Herausforderungen. Die Bedingungen ändern sich oft so schnell, dass diese am Vortag noch nicht absehbar waren. Genau diese Spontanität schweißt das Team zusammen. Mittlerweile agiert die Digital Unit als Delivery Center und Co-Working Space zugleich, um zum Beispiel Kundenportale zu entwickeln und den digitalen Abschluss von Dienstleistungen zu ermöglichen. Gearbeitet wird selbstverständlich agil und das Nutzen innovativer Technologien wie beispielsweise Cloud-Anwendungen stehen an der Tagesordnung. Trotzdem: Auch in Berlin herrscht nicht immer eitel Sonnenschein und Mitarbeiter laufen manchmal gegen die sprichwörtliche Wand. „Das macht aber nichts“, ermutigt Imme das Team, „der Mut, auch mit Misserfolgen offen umzugehen, ist ein Wert, der zukünftig noch stärker ausgebaut werden muss. Hier muss sich das gesamte Unternehmen einem Umdenkprozess unterziehen.“

                                                                                                                                     Auf dem Weg zur Digital Captive

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Stefan Imme, Chief Digital Officer bei den Volkswagen Financial Services

Seit dem Startschuss der Digital Unit in 2017 bewegt sich das Team mit großen Schritten voran. Bisher hat das Digitale Programm 89 digitale Services in 24 von den 30 im Fokus stehenden Märkten eingeführt. In 2018 wurden weltweit bereits 66.000 Online-Verträge abgeschlossen. Auf dem Weg zur Digital Captive wollen die Volkswagen Financial Services die Kundenkontakte massiv ausbauen: Das Ziel sind 400 bis 600 Millionen Kundenkontaktpunkte pro Jahr. Kontaktpunkte können dabei analog oder digital sein und sich auf das Kerngeschäft oder neue Mobilitätsdienstleistungen beziehen – zum Beispiel im Bereich Parken und Tanken bzw. Laden. Bis 2025 sollen zudem 2,5 Millionen Neuverträge pro Jahr online abgeschlossen werden. Dazu gehören Dienstleistungsverträge wie Wartung und Inspektion, Versicherungen, bis hin zum kompletten Prozess der Fahrzeugfinanzierung oder dem Leasingvertrag. „Kunden sind bereits heute gewohnt, die Recherche über ihr neues Auto online zu tätigen. Die Kundenerwartungen, Verträge online abschließen zu können, werden stark zunehmen und erfordern einen vollends digitalen Vertragsabschluss. Dieser beinhaltet beispielsweise auch eine valide Online-Authentifizierung“, sagt Imme. Um den Kunden eine eigenständige Verwaltung und Pflege ihrer Daten zu ermöglichen, sollen außerdem alle Verträge bis 2025 einhundertprozentig Self-Service-fähig werden – ähnlich wie beim Online-Banking.

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